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“五心”服務(wù)贏客戶

在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些麻煩的客戶，他們因?yàn)楦鞣N各樣的原因，對(duì)我們的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意，要求索賠，否則就威脅要進(jìn)行曝光或者投訴的市場(chǎng)監(jiān)督部門，我們的同事在處理這些客訴時(shí)，常常會(huì)有一種無(wú)力感，甚至是被客戶牽著鼻子走，不知如何是好。其實(shí)，處理客訴也是有技巧的，一般說(shuō)來(lái)，只要按著處理流程，堅(jiān)持“五心”服務(wù)，絕大多數(shù)的客訴都是能夠圓滿解決的。

所謂客訴處理就是指處理售后問(wèn)題的過(guò)程。我們處理客訴的最終目的是令顧客“滿意”。因此，在處理客訴時(shí)，我們要了解投訴時(shí)顧客在想些什么，他們的訴求是什么？一般來(lái)說(shuō)，客戶投訴的訴求有以下四點(diǎn)：1、希望受到認(rèn)真對(duì)待；2、希望有人聆聽；3、希望立即見到行動(dòng)；4、希望獲得補(bǔ)償。

針對(duì)客戶的訴求，我們處理客訴的基本原則也有四點(diǎn)：1、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理論；2、克制自己，避免感情用事；3、牢記自己是代表公司和品牌形象的；4、避免言詞過(guò)于激動(dòng)。

客訴處理中我們要重點(diǎn)做到：1、明白不是客戶有問(wèn)題，而是客戶有一個(gè)問(wèn)題需要解決；2、先解決心情，再解決問(wèn)題；3、讓客人先說(shuō)（傾聽）；4、想在顧客前面。

記得今年8月份我們收到了一個(gè)來(lái)自貝貝熊的客訴，有一個(gè)消費(fèi)者在貝貝熊門店買了傲滋的米粉，結(jié)果回家打開發(fā)現(xiàn)里面有幾只活蟲，然后就聯(lián)系我們，要求我們賠償5000元，否則就會(huì)找媒體進(jìn)行曝光。我們覺得消費(fèi)者的這個(gè)要求太高了，先后提出了1:1換貨，1:3換貨，1:5換貨，以及最后1:10換貨，消費(fèi)者都不同意。于是消費(fèi)者就把這事在微博上曝光了，雖然該帖子閱讀量和轉(zhuǎn)發(fā)量都很少，但是作為貝貝熊門店還是感受到了壓力，因此門店也給我們施加壓力，要求我們盡快解決。

我接到這個(gè)客訴之后，先進(jìn)行了一下分析：首先，我們的客服人員已經(jīng)有就米粉長(zhǎng)蟲的原因給客戶做了多次的溝通，并承諾出于對(duì)老客戶的關(guān)愛，最高可以按1:10換貨，但是消費(fèi)者依然不同意，而是要求賠償5000元；其次，消費(fèi)者并沒(méi)有實(shí)質(zhì)的證據(jù)證明我們的米粉在開封前里面就有活蟲，也沒(méi)有第三方的檢測(cè)報(bào)告，他的索賠是沒(méi)有法律依據(jù)的；第三，消費(fèi)者威脅要進(jìn)行媒體曝光，其實(shí)正規(guī)媒體在沒(méi)有實(shí)質(zhì)證據(jù)的情況下是不會(huì)隨便曝光的，最終消費(fèi)者只是通過(guò)微博進(jìn)行曝光，并沒(méi)有對(duì)公司造成太大的影響。第四，消費(fèi)者的要求已經(jīng)超出了我們的底線，如果這次輕易答應(yīng)了，會(huì)對(duì)公司以后的工作帶來(lái)很不利的影響。因此，針對(duì)這個(gè)客訴，我決定暫時(shí)做冷處理，先持續(xù)關(guān)注微博的閱讀及轉(zhuǎn)發(fā)量，過(guò)幾天再與消費(fèi)者的溝通。

對(duì)于我們的這個(gè)處理方案，貝貝熊方面以為我們是想推卸責(zé)任，不了了之，因此對(duì)我們的處理方式非常不滿，要求我們馬上解決。針對(duì)貝貝熊給的壓力，我們和貝貝熊的相關(guān)工作人員一起組建了一個(gè)微信群，與他們一起對(duì)這個(gè)客訴進(jìn)行了耐心分析，也讓貝貝熊的人參與提供合理的解決方案，最終，貝貝熊的人也冷靜下來(lái)了，認(rèn)可了我們的處理方案。過(guò)來(lái)幾天，我們?cè)俅位卦L客戶，耐心的和客戶進(jìn)行解釋，讓客戶看到了我們堅(jiān)持底線的決心與解決問(wèn)題的誠(chéng)心，客戶也明白了再鬧下去毫無(wú)意義，他不可能活動(dòng)更多的賠償，最終，他也就接受了我們1:10換貨的處理方案，并撤掉了微博上的帖子。

總結(jié)這么多年的客訴處理經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為，只要我們堅(jiān)持“五心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們就能輕松地處理絕大多數(shù)的客訴，這“五心”中第一顆心是信心，要相信這個(gè)世上沒(méi)有解決不了的客訴，方法總比困難多，要相信自己有能力處理好客戶的問(wèn)題，只有樹立了信心，我們才能從容面對(duì)客戶。

第二顆心是愛心，我們的產(chǎn)品主要是給嬰幼兒使用的，我們的客戶大多數(shù)是爸爸媽媽，他們最關(guān)心的是他們寶寶的身體健康，因此我們也要像愛護(hù)自己的寶寶一樣愛護(hù)客戶的寶寶，遇到問(wèn)題，先關(guān)心一下客戶寶寶的使用情況及身體狀況，總是會(huì)讓客戶心理更舒服的。

第三顆心是耐心，處理客戶千萬(wàn)不能急躁，一定要耐心傾聽客戶的問(wèn)題以及訴求，聽完后最好再跟客戶確認(rèn)一遍，確保自己理解正確。很多客訴并不是都能馬上幫客戶解決的，還有很多客戶不一定能接受我們的解釋，這就更要去我們要有耐心慢慢處理了。

第四顆心是同理心，我們要善于轉(zhuǎn)換角度，既要站在公司的角度，避免公司遭受重大損失，也要站在客戶的角度，理解客戶的訴求，與客戶產(chǎn)生情感的共鳴，化解客戶的怒火與焦躁，盡量讓客戶滿意。

第五顆心是責(zé)任心，這個(gè)責(zé)任心包括對(duì)社會(huì)、對(duì)公司、對(duì)客戶，我們要牢記我們是一個(gè)有責(zé)任心的人，對(duì)于該承擔(dān)的責(zé)任我們絕不推諉，對(duì)于不合理的要求我們堅(jiān)持立場(chǎng)與底線，盡自己******的努力服務(wù)好客戶，讓客戶信任我們，最終圓滿地解決客訴。

希望我們每一個(gè)傲滋人都能擁有這五顆心，這樣，我相信我們傲滋一定會(huì)有更加美好的明天！